Chatbot – Kundeservice «24/7»

Kenneth Madsø

Kenneth Madsø

CMO / Partner

Sist oppdatert 17.03.2020
 •  ca. 7 minutter lesetid

Chatbot – Kundeservice «24/7»

Antallet chatboter øker kraftig. De er blitt en viktig ressurs for flere og flere kundeservice-avdelinger. Både i forhold til hvordan bedrifter tar de i bruk, og hvordan forbruker nå ser på det som en selvfølge å få svar umiddelbart.

Gratis nedlastbar rapport om Chatboter for kraftbransjen. Hvorfor bør Sempro bygge din chatbot?

Last ned her!

Chatboter og digitalisering

Som en del av digitaliseringen innen de fleste bransjer, så bør automatiserte prosesser være et av kjerneområdene det fokuseres på. Chatboter er en svært viktig del av dette. For bedrifter gjør det hverdagen enklere og mer kostnadseffektiv. Chatboter, bygget riktig, sparer i tillegg kundeservice og markedsavdelinger for kjedelige og repetetive oppgaver.

For bare fem til ti år siden virket det, for «hvermansen», som om kunstig intelligens fortsatt var en «Beyond 2000» – kuriositet. Å la en programvare snakke med kundene dine var ikke en gang et tema.

Forventninger fra forbruker og chatbots
Allerede i 2016 var forventningen fra de fleste forbrukere at bedrifter er tilgjengelige, hele tiden. Når man tenker seg om, så er det naturlig, da du kan kjøpe nær sagt hva som helst på nett, døgnet rundt.

Hvorfor har chatboter blitt så populære? Er det bare en hype eller har de en funksjon?

I denne artikkelen ser vi på:

  • Hva er chatboter?
  • Hvilke typer chatboter finnes?
  • Hvilke fordeler gir en chatbot?
  • Behovet for chatboter

Hva er en chatbot og hvilke typer finnes?

Det helt elementære først: Chatboter er interaktiv programvare, som kan simulere en menneskelig samtale via en chat-applikasjon (Facebook messenger, Google Hangout Chat, Slack osv) eller via tale (Google Assistant, Alexa og andre). Dette kan drives av kunstig intelligens eller annen type programvare.

Chatboter har allerede eksistert i flere tiår, men det er kun de siste årene at bedrifter har begynt å utnytte potensialet. Meldingsapper som Facebook Messenger har økt enormt i antall brukere de siste årene. Skiftet skjedde rundt 2016, da meldingsappene hadde flere aktive brukere enn de sosiale nettverkene.

På grunn av dette enorme antall mennesker som var tilgjenglige på «nye» plattformer, så begynte innovative selskaper, i stor skala, å bygge chatboter.

Facebook Messenger

I April 2016 åpnet Facebook for at utviklere kunne bygge chatboter tilknyttet Messenger, allerede i 2017 var antall boter på Messenger oppe i over 100 000.  78% av  den voksne befolkning ante ikke en gang at chatboter eksisterte, på dette tidspunktet.

Det var i dette tidsrommet vi i Sempro begynte å ta dette på alvor, og startet arbeidet med chatboter, og allerede samme år investerte vi i en egen AI-avdeling, som tok kunstig intelligens på alvor, via chatboter til våre kunder.

Du finner i dag chatboter i meldingsapper på smarttelefoner til personlig bruk eller på bedrifters nettsider, for mer forretningsmessig bruk. En godt optimalisert chatbot kan være et flott tillegg til en bedrifts nettside, fordi de kan bidra til å gjøre brukeropplevelsen bedre, øke konverteringsfrekvensen og bidra til (god) kundeservice hele døgnet, året rundt.

Kunstig og algoritmisk intelligens har de siste årene gjort sitt innpass i en mengde bransjers kundeservice og markedsavdelinger, som en del av et pågående digitaliseringsløp– med chatboter har mange bedrifter løftet kundeservice-tilbudet til et nytt nivå.

Lettvekter vs. tungvekter – 2 ulike typer chatboter

Det finnes grovt sett to typer chatboter i dag: Den ene er robotstyrte chatter, og regnes som en «lettvekter» hvor algoritmen trigges av visse ord kunden skriver. Den andre er basert på kunstig intelligens som rett og slett lærer seg  språk. Den leser setningen den får, analyserer og kalkulerer ut ifra sannsynlighet hva kunden trenger hjelp med.

Det er her Sempros chatbot skiller seg fra konkurrentene. Vi har bygget løsningen vår på Googles eget AI.

AI står for artificial intelligence, eller kunstig intelligens på godt norsk, og brukes som en teknikk for å hjelpe datamaskiner eller programmer til å respondere mest mulig intelligent. Tanken er å få maskinen til å være like behjelpelig som et menneske kan være.

Tjenesten tilrettelegger bruk av Googles AI med norsk språk og integrasjoner mot kundens systemer. Dette sørger for at chatboten løser en kundes problem, istedenfor å bare holde en samtale i gang, for så å henvise til kundeservice.

Forstår ikke chatboten hva den skal gjøre, vil den stille spørsmål tilbake. Det som kjennetegner en «tungvekts» chatbot, er at den blir smartere og smartere for hver samtale den har.

Chatboter løser problemer
over 80 prosent har i tillegg notert forbedret samtalevolumbehandling ved å bruke AI. Kilde: MIT Technology review

Fordeler med chatboter

Chatboter har et enormt potensial

Selv om chatboter i 2020 fortsatt er en ung teknologi, så er det en enorm økning i bruken av de. Google, Facebook og Amazon, i tillegg til en mengde andre store globale selskaper, driver mye av utviklingen, og utvikler basert på en enorm mengde data. Dette gjør at teknologien tar «syvmils-steg», så og si kontinuerlig. Potensialet for bedrifter på kort og lang sikt er enormt. Det å skaffe seg erfaring med teknologien allerede nå, er ekstremt verdifullt.

Chatboter automatiserer prosesser

Repetitive og kjedelige oppgaver, helt standard analyse og sortering.  Dette er oppgaver som chatboter i dag løser, og tar på strak arm. Helt uten å klage. I tillegg gjør de det langt raskere enn et menneske.

Chatboter er kostnadseffektive

Det krever en liten investering å starte opp et digitaliseringsløp i en bedrift. Og chatboter er intet unntak. Men ser man det opp mot oppgavene som gjøres og kostnaden ved å ha ansatte som gjør det samme, så er chatboter i de fleste tilfeller ekstremt kostnadseffektive. Dette frigjør igjen tid andre viktigere og verdiøkende oppgaver.

Chatboter er merkevarebyggende

Chatboten representerer bedriften når den kommuniserer med en kunde. Det å finne en god og trygg leverandør og skape en riktig tone of voice i hver eneste samtale du har er fra et markedsperspektiv svært ønskelig.

Chatboter er skalerbare

Chatbotteknologien legger til rette for å betjene enorme volum av henvendelser, med rask og effektiv kommunikasjon, over korte tidsrom.

Forenkler kundereisen

Chatboter gjør det enklere å opprette ny kundeforhold, reklamasjoner og oppgraderinger, selv klokken 2 på natten.

Fremmer produktutvikling

Teknologien samler data om kunders behov som grunnlag for videre produkt- og forretningsutvikling.

Behovet for chatboter og veien til endring

Strategisk tilnærming til chatboter

Hver dag øker antallet chatboter betydelig, noe som gjør differensiering en nøkkelfaktor for suksess. En detaljert undersøkelse av kundens oppførsel bør gi ledetråder og retningslinjer før du bygger en bot. Ser de etter en betalingsassistent? Hjelp til å finne produkter? Hjelp til å få rettet en feil eller bare noen som svarer på spørsmålene?

Sjekk ressursene dine

Å bygge en vellykket chatbot krever vanligvis et samarbeid med dyktige fagfolk, med en forståelse for din bransjes forskrifter og utfordringer.

Før du setter i gang prosjektet skal du undersøke markedet og vurdere dagens ressursbruk, samt se på fremtidige utfordringer. Chatboter tilbyr flere muligheter for organisasjoner som ikke står stille og ønsker å skape noe nytt eller noe bedre.

Det er ikke til å komme fra at ikke alle bedrifter skal ha en fullblods-chatbot. Det krever noe investering, og i tillegg en del henvendelser i hverdagen, før det det vil være lønnsomt.

Velg en komplett digital samarbeidsspartner

Sempro er et digitalt kompetansehus , gjennom mange års leveranser innen kommunikasjon, teknisk utvikling og markedsføring til aktører innen mange bransjer og med en egen AI-avdeling, med kontorer i Oslo og Moss, er vi svært tilgjengelig for de fleste norske bedrifter.

Live chatboter vi har produsert:
Toyota
Gudbransdal Energi

Vi ønsker et langsiktig samarbeid, tuftet på god data og en solid strategi. Vi vil  raskt kunne identifisere om våre chatbotløsninger ville være en lønnsom investering for din bedrift, eller om det er for tidlig.
Vi kjenner dine utfordringer og vi har løsningen din bedrift trenger.

Kontakt oss for en uformell prat i dag. Vi har gjort det svært enkelt å komme i gang.