Ida G. Hanstad Upsaker

Facebook-kommentarer – når kan man slette og hvordan gjør man det?

Enkelte ganger kan det være fristende å fjerne kommentarer og innlegg noen har skrevet på Facebook-siden din, men er det egentlig lurt?

Ida G. Hanstad Upsaker

I dag foregår mye av kundedialogen for alles øyne, for eksempel i form av at kunder kommenterer på bedrifters Facebook-side. Det er selvfølgelig hyggelig med positive reaksjoner og kommentarer. Samtidig må man også regne med henvendelser av det mer uheldige slaget. Så hvordan bør man egentlig håndtere mindre hyggelige kommentarer på Facebook-siden din? Dette er en problemstilling mange bedrifter stadig vekk står ovenfor, og det er ikke vanskelig å forstå at mange ofte er i tvil om hva de bør gjøre. Uansett: det verste du kan gjøre er å stikke hodet i sanden. Ikke ignorere de mindre hyggelige kommentarene. Det løser ikke problemet.

Hvorfor bør Facebook-kommentarer håndteres?

Ved å ignorere negative kommentarer, lar du dem leve videre – uten at du har vist vilje eller evne til å ta tak i problemet. Dette gir selvsagt ikke noe godt inntrykk på andre som kan komme til å lese kommentaren. Derfor: Du bør alltid, uansett om det er positivt eller negativt, besvare kommentarer. Er det positivt, kan det holde med en like eller en “Så hyggelig sagt. God helg til deg :)” eller lignende. Dette gjelder de tilfeller hvor kundene snakker til deg, i form av en tilbakemelding, en hilsen, et spørsmål eller lignende. Det blir selvfølgelig en for stor jobb og er heller ikke forventet at du svarer på hver kommentar/hvert svar hvis det for eksempel er snakk om en konkurranse med hundrevis av kommentarer.

Ikke ignorer negative kommentarer på Facebook

Det er ikke like morsomt, men minst like viktig å besvare negative kommentarer. Hvis det eksempelvis dreier som et tilfelle hvor produktet eller tjenesten ikke svarte til kundens forventninger, kan du for eksempel si at det er beklagelig. Videre forklarer du at dere bestreber dere på at kundene skal være tilfreds og at du ønsker å komme i kontakt i kunden for å se nærmere på saken.

Les også: Facebook-konkurranser og konkurranseregler – dette må du vite

Hvorfor ikke slette negative tilbakemeldinger på Facebook?

Sletter du en negativ kommentar, vil de ofte vil det bare ende med at kunden på nytt skriver en kommentar på siden. Denne gangen er hun eller han kanskje enda mer irritert fordi vedkommende føler seg ignorert. Ofte bemerkes det også at forrige kommentar ble slettet uten videre. Velger du å svare saklig og invitere til videre dialog, viser det at dere er en seriøs aktør som tar kundetilfredshet på alvor.

Hvor lenge skal man holde dialogen?

Du bør fortsette dialogen helt til vedkommende virker tilfreds med svaret. Er saken innviklet, omhandler sensitiv informasjon eller tilsvarende, er det naturlig å flytte dialogen vekk fra kommentarfeltet og inn i Messenger, bruke mail eller annen en til en-kanal.

Les også: Slik blir du kongen av SEO

Så ingen Facebook-innlegg bør slettes?

Jo, enkelte innlegg/kommentarer bør helt klart slettes. Rasisme og trusler, enten det er rettet mot bedriften eller andre, er blant tingene som ikke bør aksepteres og derfor kan og bør fjernes. Gjelder kommentaren/innlegget kritikk av tjenesten, varen eller andre deler av bedriften og det den leverer, er man som sagt mer tjent med å besvare henvendelsen og la den ligge. 

Hvordan skjule eller slette kommentar på Facebook?

Ønsker du å slette en kommentar, gjør du det slik:

  • Hold pekeren over kommentaren.
  • Klikk på  og velg skjul kommentar og eventuelt deretter på slett.
Skjermdump av hvor på Facebook man kan skjule og/eller fjerne en kommentar.
FORT GJORT: Trykk på «…» og kryss deretter av for ønsket valg.

Er innholdet av en slik karakter at du mener det bør rapporteres til Facebook gjør du slik: 

  • Gå til kommentaren du vil rapportere.
  • Klikk på Skjul dette > Rapporter.
  • Følg instruksjonene på skjermen.

La et byrå hjelpe deg med sosiale medier?

Godt innhold, profesjonell målretting, timing og profesjonell håndtering av dialog med kundene er blant de viktigste faktorene for å lykkes i sosiale medier. Sempro har ansatte med lang erfaring og masse kunnskap om blant annet merkevarebygging og sosiale medier. Vi hjelper daglig små og store bedrifter med å treffe riktig målgruppe, på riktig sted til riktig tid.

Er du nysgjerrig på hva vi kan gjøre for deg? Ta kontakt her.

Ønsker du å ta en titt på noe av våre caser, finner du dem her.

Bilde av tre Sempro-ansatte som har møte.
GODE RÅD: Sempro har dyktige ansatte med lang erfaring.